Człowiek i AI w jednym zespole. Tak zmienia się obsługa klienta - ISBtech.pl

Platforma Welyo obsługuje ponad 10 mln interakcji głosowych miesięcznie. Z perspektywy firmy, w jednym telefonie spotykają się marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Dla zarządu to pytanie o zdolność firmy do wykorzystania popytu.

Zmiana priorytetów

Platformy CCaaS, czyli chmurowe systemy contact center, łączą kanały kontaktu i organizują pracę konsultantów. AI rozszerza ich rolę, wykonując określone zadania i asystując człowiekowi.

Badanie Gartnera wśród 199 liderów obsługi i wsparcia pokazuje, że wydatki na AI wzrosły o 38 proc., podczas gdy całe budżety tych funkcji zwiększyły się o 2 proc.

Efektywność zespołu

Badanie z 2025 roku objęło 5172 konsultantów. Dostęp do asystenta AI zwiększył liczbę rozwiązanych spraw na godzinę średnio o 15 proc., z największymi korzyściami dla mniej doświadczonych pracowników.

AI pomaga również wychwycić powtarzające się pytania, zespół może wykorzystać te informacje do poprawy oferty lub procedur i ograniczenia powtarzalnych kontaktów.

Wartość człowieka

Część ekspertów przewiduje, że obsługa przez człowieka stanie się produktem premium. Jednak badanie pokazuje, że 23,5 proc. konsumentów przynajmniej raz zrezygnowało z zakupu lub usługi, bo nie udało im się skontaktować z pracownikiem.

Dostęp do człowieka nie może być luksusem, bo jego brak kosztuje sprzedaż. AI daje szansę na upowszechnienie wysokiej jakości obsługi, przejmując rutynowe zadania.

Nowy rachunek wzrostu

Godzina uwolniona konsultantowi może skrócić kolejkę lub pozwolić obsłużyć dodatkowy popyt. Według badania OEX i Akademii Leona Koźmińskiego, odsetek organizacji mierzący rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie wzrósł z 21,1 do 41,8 proc. w ciągu dwóch lat.

Firma, która zapłaciła za reklamę, musi wykorzystać szansę na sprzedaż. Współpraca ludzi i AI zwiększa tę szansę, przekształcając inwestycję w reklamę w trwałą relację z klientem.