AI miała robić za nas zakupy i rezerwacje. Giganci przyznają, że coś poszło nie tak

Szumnie zapowiadany przełom w e-commerce z udziałem agentów AI okazał się falstartem. Shopify udostępniła możliwość robienia zakupów za pośrednictwem tych narzędzi, ale o boomie nie ma mowy.

Harley Finkelstein, szef Shopify, zastrzegł w rozmowie z The Canadian Press, że III kwartał był pierwszym, w którym firma zaobserwowała, jak klienci próbują „zakupów delegowanych”. Boty nie ograniczały się do polecania produktów, ale faktycznie kupowały w imieniu klienta.

– Wolumen jest oczywiście niewielki, ale rośnie – zaznacza Finkelstein.

Choć Shopify przekonuje, że to nowe otwarcie w świecie e-handlu, to wiele firm jest mocno rozczarowanych. Brian Chesky, prezes Airbnb, wskazuje, że uniwersalne agenty AI, jak choćby Muse od Mety czy Instinct AI, kierują do serwisu bardzo mało ruchu, a jeszcze mniej generują rezerwacji.

Firma, która obsługuje blisko pół miliona rezerwacji dziennie, odsetek zamówień ze strony AI określa jako „zupełnie nieistotny”.

O zmianę podejścia może być trudno, bo jak wyjaśnia Chesky, po prostu 80 proc. podróżnych lubi planować wyjazdy.

Ariane Gorin, dyrektor generalna Expedia Group, sądzi, że wiele osób może, mimo wszystko, wspierać się narzędziami AI, bo „to świetny sposób na szukanie inspiracji i planowanie podróży”. Przyznaje jednak, że agenci nie wpłynęły jeszcze na sposób, w jaki klienci rezerwują podróże.

Wedle badań Expedii (AI Trust Gap), o ile 53 proc. podróżnych chętnie korzysta z podpowiedzi AI przy układaniu planu wycieczek, to aż dwie trzecie ankietowanych wprost deklaruje, iż nie powierzy botowi zakupu ani rezerwacji. Tylko 8 proc. respondentów czułoby się komfortowo, gdyby to AI sfinalizowało transakcję.

Boty zawodzą też w branży taxi

Boty zawodzą też oczekiwania branży taxi. Uber podał, że w jednym z najbardziej ruchliwych tygodni w roku (chodzi o tydzień, gdy wypadał Halloween) agenci zamówiły łącznie ledwie cztery przejazdy.

Sens korzystania z AI w aplikacji przewozowej w ogóle budzi wątpliwości. Dara Khosrowshahi, dyrektor generalny Ubera, podkreśla, że zamówienie przejazdu w apce zajmuje średnio ok. 50 sekund. Inteligentny asystent w tym wypadku zaoszczędzi niewiele czasu.

O wyzwaniu mówi też DoorDash. Tony Xu, szef tej firmy, ujawnił, że zamówienia złożone przez zewnętrzne agenty AI przyniosły dotąd kilkaset zamówień, gdy aplikacja tylko kwartalnie obsługuje ich niemal miliard.

Luka zaufania i porażki testów

Niezbyt optymistyczne wnioski płyną też z analiz firmy Visa – ta w testowej symulacji kazała 22 agentom kupić w imieniu klientów telewizor, laptop i urządzenie do stylizacji włosów. Jak podał magazyn Fortune, próba okazała się porażką.

Agenci zakupowe zrealizowały zadanie poprawnie tylko w 57 proc. przypadków. Testowano różne modele. Najlepsze miały wskaźnik na poziomie 82 proc., ale te, które wypadły najgorzej, odnotowały skuteczność poniżej 29 proc.

Analizy Skift & McKinsey pokazują, że w branży podróży ledwie 2 proc. z nas jest gotowych oddać agentom AI pełną autonomię rezerwacyjną. Eksperci zauważają, iż istnieje potężna luka zaufania (trust gap).

Gartner ostrzega: ponad 40 proc. projektów agentów AI do likwidacji. Zaufanie to bariera, którą ciężko pokonać (z sondażu Harris Poll przeprowadzonego w maju na zlecenie Visy, wynika, że tylko 23 proc. amerykańskich konsumentów ufa generatywnej sztucznej inteligencji na tyle, by powierzyć jej obsługę płatności w swoim imieniu).

Czy negatywny trend może się odwrócić? Raporty Gartnera są bezlitosne: ponad 40 proc. projektów opartych na agentach AI zostanie skasowanych do końca 2027 r. Powód? Brak realnej wartości biznesowej wynikającej z niechęci konsumentów, a także niekontrolowane koszty API w stosunku do zysku z pojedynczej zautomatyzowanej transakcji.

Amazon wciąż liczy na sukces

Mimo to biznes nie poddaje się i wciąż liczy, że ta technologia zaskoczy. Nawet na razie sceptyczna platforma Airbnb planuje wprowadzić własnego agenta podróży w I połowie 2027 r.

Szef Amazona Andy Jassy wierzy, że rynek takich botów się rozkręci. Podczas spotkania z inwestorami, które miało miejsce pod koniec października, gigant ujawnił, że asystent zakupowy na platformie (Alexa for Shopping) stał się bardzo popularny – w ciągu ostatnich 12 miesięcy skorzystało z niego ponad 400 mln klientów, a liczba interakcji tego narzędzia AI z klientami wzrosła rok do roku o 570 proc.

Magazyn Fortune przywołał przy tym słowa Jassy'ego, według których klienci w USA korzystający z agenta wydają na jedno zamówienie aż o 50 proc. więcej niż ci, którzy z niego nie korzystają.