Polska nie odbiera. Co trzeci telefon do firmy zostaje bez żadnej odpowiedzi
Polskie firmy MŚP nie odbierają aż 34 proc. telefonów od potencjalnych klientów, co prowadzi do utraty biznesu na rzecz konkurencji.
Problem nieodebranych telefonów dotyka polskich małych i średnich przedsiębiorstw w sposób szczególnie dotkliwy. Badanie przeprowadzone przez platformę AI Fonio.ai wykazało, że aż 34 proc. prób kontaktu telefonicznego z firmami kończy się brakiem jakiejkolwiek reakcji. W 23 proc. przypadków nikt nie odebrał, linia była zajęta lub połączenie zostało odrzucone, a kolejne 10 proc. trafiło na pocztę głosową.
Test dostępności telefonicznej „Polska nie odbiera” przeprowadzono w dniach 16-18 września 2026 r. Asystent głosowy wykonał 970 połączeń na publicznie dostępne numery firm z wizytówek Google, w godzinach 9-15 w dni robocze, po jednej próbie na numer. Badanie objęło siedem branż i wszystkie 16 województw.
Konsekwencje nieodebranych połączeń
Klient, który nie może się dodzwonić, rzadko czeka na odpowiedź. Jak wynika z badań CallRail, aż 78 proc. konsumentów rezygnuje z firmy po nieodebranym telefonie, a 82 proc. decyduje się na kontakt z konkurencją. To przynosi mierzalne straty - średniej wielkości warsztat samochodowy może miesięcznie tracić nawet 30 tys. zł.
Część prób kontaktu podczas testu Fonio.ai zakończyła się niepowodzeniem, ponieważ dane w wizytówce Google były nieprawidłowe. Jeśli firma nie rozwinęła innych kanałów kontaktu, takich jak e-mail, formularz na stronie czy czat, klient często po prostu nie ma jak się z nią skontaktować.
Rozwiązania problemu
Problem nieodebranych telefonów jest zjawiskiem globalnym. Analiza Quo z sierpnia 2026 r. obejmująca 16,7 mln połączeń pokazuje, że 69 proc. nieodebranych połączeń do firm nie doczekuje się oddzwonienia w ciągu 48 godzin. W Polsce, gdzie poczta głosowa nie jest tak popularna jak na Zachodzie, sytuacja jest jeszcze trudniejsza.
Jednym z rozwiązań są asystenci głosowi oparci na sztucznej inteligencji. W odróżnieniu od tradycyjnych menu głosowych, asystent AI prowadzi rozmowę, odpowiada na pytania, umawia wizyty lub przyjmuje zgłoszenia, a sprawy wymagające interwencji człowieka przekazuje pracownikom z notatkami.
W odróżnieniu od menu głosowego, asystent AI nie każe klientowi wybierać numerów na klawiaturze, tylko prowadzi z nim rozmowę. Może odpowiedzieć na podstawowe pytania, umówić wizytę albo przyjąć zgłoszenie, a sprawy wymagające decyzji człowieka przekazać pracownikowi razem z notatką z rozmowy.
Dobre praktyki
Aby uniknąć utraty klientów przez nieodebrane telefony, firmy powinny regularnie sprawdzać aktualność danych w wizytówkach Google, oddzwaniać do klientów tego samego dnia (najlepiej w ciągu godziny) oraz dywersyfikować kanały komunikacji. Wysyłanie SMS po nieodebranym połączeniu z informacją o oddzwonieniu w ciągu godziny to prosty sposób na utrzymanie klienta.
Fonio.ai, platforma AI do obsługi komunikacji z klientami, przeprowadziła test dostępności telefonicznej, który jednoznacznie pokazuje skalę problemu w polskich MŚP. Wdrożenie odpowiednich rozwiązań może znacząco poprawić efektywność kontaktu z klientami i zwiększyć szanse na pozyskanie zleceń.
Powiązane
